O Net Promoter Score (NPS), algo como pontuação das chances de recomendação, e tem como principal objetivo medir a percepção do cliente e o nível de satisfação por meio de uma simples pergunta: “Em uma escala de 0 a 10, qual a probabilidade de você recomendar a empresa para um familiar ou um amigo?”.
O Net Promoter Score (NPS), tem como principal objetivo medir a percepção do cliente e o nível de satisfação por meio de uma simples pergunta: “Em uma escala de 0 a 10, qual a probabilidade de você recomendar a empresa para um familiar ou um amigo?”.
O grande diferencial é tornar a pesquisa de satisfação algo fácil e objetivo, sem perder a qualidade das informações coletadas e obter um feedback relevante. O NPS calcula o grau de recomendação e o nível de fidelidade dos clientes de acordo com a nota que foi dada por eles, classificando-os em promotores, neutros e detratores.
Os Promotores são os clientes mais leais e satisfeitos. Eles atribuem pontuações de 9 ou 10 à pergunta-chave do NPS, indicando que não apenas estão satisfeitos com sua experiência, mas também estão dispostos a recomendar a empresa a amigos, familiares e colegas. Os Promotores são os defensores mais entusiasmados da sua marca e podem desempenhar um papel fundamental no crescimento dos negócios, pois suas recomendações positivas têm o poder de atrair novos clientes.
Os Neutros são clientes que atribuem pontuações de 7 ou 8 na pesquisa NPS. Eles estão satisfeitos com a experiência, mas não a ponto de recomendá-la entusiasticamente. Esses clientes estão no meio-termo e não são nem promotores entusiásticos nem detratores insatisfeitos. Embora não representem um risco imediato para a empresa, é importante acompanhar e entender suas necessidades para evitar que se tornem detratores no futuro.
Os Detratores são os clientes insatisfeitos que atribuem pontuações de 0 a 6 na pesquisa NPS. Eles tiveram experiências negativas com a empresa e não apenas são menos propensos a recomendar seus produtos ou serviços a outras pessoas, como também podem espalhar feedback negativo. Detratores representam um desafio para a empresa, pois seus comentários desfavoráveis podem prejudicar a reputação e a imagem da marca. No entanto, eles também oferecem uma oportunidade de melhoria, já que seu feedback pode ser usado para identificar e corrigir problemas.
Primeiramente, a pesquisa pode ser customizada, e também incluir uma pergunta secundária sobre o motivo que levou a percepção do cliente em dar aquela nota. E sendo assim, permite que a empresa se aprofunde ainda mais nas percepções dos clientes, auxiliando na correção de possíveis erros ou na manutenção de estratégias que foram bem sucedidas.
Portanto, a falta de um retorno em uma experiência ruim é algo que pode se tornar um dos grandes vilões para a sua empresa. Pois uma pessoa insatisfeita além de deixar de consumir os seus produtos ou serviços, irá relatar a experiência negativa para outras pessoas.
Com o método NPS é possível coletar dados relevantes sobre as percepções dos seus clientes e resolver questões pontuais. Através dos dados coletados via pesquisa, a empresa terá informações emocionais dos seus clientes de forma objetiva. E assim, poderá compará-las com os dados internos e avaliar melhor as estratégias. Além de identificar os produtos e/ou os serviços que se destacam e quais não estão tendo o retorno esperado.
Todas as informações dos clientes serão coletadas e utilizadas para segmentar o público e estabelecer uma comunicação diferenciada para cada perfil de cliente. Para aqueles que são fiéis à marca receberão antes os lançamentos e as ofertas, os que ainda não tem um relacionamento bom com a marca, receberão promoções e vantagens. E por fim, os que tiveram experiências negativas, poderão ser contatados para compartilhar a experiência.
Atualmente com a concorrência, estamos vivendo em um mundo repleto de novas oportunidades e ofertas cada vez mais envolventes. Porém, o que fazer para manter os seus produtos em destaque e fidelizar os seus clientes?
Através da pesquisa de satisfação você poderá se aproximar dos seus clientes e ouví-los, procurando estabelecer uma comunicação mais eficaz, obter feedbacks importantes e identificar quais são as expectativas e necessidades dos seus clientes. Portanto, estar disposto a ouvir e querer compreender o comportamento dos seus clientes é fundamental para prestar um serviço de qualidade, ter os produtos adequados ao seu público e garantir o retorno esperado para a sua empresa.
A Yay! Forms é uma ferramenta para monitorar avaliações dos clientes utilizando o método NPS, que tem como principal objetivo medir a percepção dos clientes e o nível de lealdade utilizando uma escala que identifica a probabilidade do cliente recomendar a sua empresa para um familiar ou amigo.
O grande diferencial é tornar a pesquisa algo simples, objetiva, sem perder a qualidade das informações coletadas e obter feedbacks relevantes.
Com a Yay! Forms você terá informações de alto valor das percepções dos seus clientes, que serão utilizadas no processo decisório, na criação de estratégias ou também no pós-venda, estabelecendo uma comunicação mais efetiva, gerando rentabilidade.
Fale com nossa equipe em solo, eles estão prontos para tirar todas as suas dúvidas e lhe ajudar a implementar as melhores estratégias.