CSAT: cómo calcularlo, 20 ejemplos de preguntas y una plantilla de encuesta lista
Una encuesta con promedio de 4,1 sobre 5 se convierte en “82% de satisfacción” en muchos reportes. El CSAT de esa misma encuesta es 71%. La diferencia tiene explicación. El CSAT cuenta solo a quienes respondieron 4 o 5, y esa es la definición estándar del CSAT. Esta página resuelve la cuenta y el resto del trabajo de una encuesta CSAT. Abajo hay una calculadora, 20 preguntas listas organizadas por punto de contacto, 3 plantillas para copiar y una tabla de benchmark por sector con fuente.
- Calculadora de CSAT
- Cómo calcular el CSAT
- 20 ejemplos de preguntas CSAT
- 3 plantillas de encuesta listas
- ¿Qué es un buen CSAT? Benchmark por sector
“Quiero una encuesta de satisfacción” es una solicitud que llega a nuestro soporte con regularidad: un lavado de autos que quiere escuchar al cliente después de entregarle el auto, alguien que arma un NPS y dos CSAT y quiere que cada respuesta se convierta en una tarea para el equipo, una empresa que quiere escuchar a sus propios colaboradores. La cuenta y las preguntas son las mismas en los tres casos.
Calculadora de CSAT
Escribe cuántas respuestas recibió cada calificación. La calculadora aplica la fórmula estándar (calificaciones 4 y 5 divididas entre el total) y muestra al lado el promedio que suele confundirse con el CSAT.
Escala de 1 a 5. Respuestas por calificación:
71 de 100 respuestas dieron 4 o 5. El promedio de 4,1 (82% de la calificación máxima) no es el CSAT.
Si tu escala tiene 3, 7 o 10 puntos, la tabla de la siguiente sección muestra qué cuenta como respuesta satisfecha en cada una. La división es la misma.
Cómo calcular el CSAT
La fórmula ocupa una línea:
CSAT (%) = respuestas satisfechas ÷ total de respuestas × 100
En una escala de 1 a 5, “satisfechas” son las respuestas 4 y 5. En investigación de mercados esto se llama top-two-box: solo los dos puntos más altos de la escala cuentan. Las calificaciones 1, 2 y 3 entran solo en el denominador.
Un ejemplo resuelto, con 250 respuestas a “¿cómo calificas la atención que acabas de recibir?”:
| Calificación | Respuestas | ¿Cuenta para el CSAT? |
|---|---|---|
| 5 | 130 | Sí |
| 4 | 48 | Sí |
| 3 | 45 | No |
| 2 | 22 | No |
| 1 | 5 | No |
| Total | 250 | 178 |
CSAT = 178 ÷ 250 × 100 = 71,2%.
El promedio de esas mismas 250 calificaciones es 4,1, y aquí es donde muchos reportes se equivocan. El promedio trata un 3 como “60% satisfecho”, pero un 3 es una calificación neutra. Dos encuestas pueden tener el mismo promedio y CSAT opuestos: la mitad de las respuestas en 5 y la otra mitad en 3 da un promedio de 4,0 y un CSAT de 50%; todas las respuestas en 4 dan un promedio de 4,0 y un CSAT de 100%. Reporta el porcentaje, y muestra la distribución de calificaciones al lado cuando el número sorprenda a alguien.
Qué cuenta como satisfecho cambia con la escala:
| Escala | Cuenta como satisfecho | Observación |
|---|---|---|
| 3 puntos (malo, regular, bueno; o caritas) | Solo el punto más alto | Solo funciona cuando los tres puntos cubren insatisfecho, neutral y satisfecho. Un puesto de comida que pidió ayuda a nuestro soporte usaba “excelente, bueno y regular”, una escala sin punto negativo: ahí, contar solo el “excelente” mide excelencia, no satisfacción. |
| 5 puntos (1 a 5) | 4 y 5 | El estándar del mercado para CSAT |
| 7 puntos (1 a 7) | 6 y 7 | Más sensible a variaciones pequeñas; las etiquetas del medio se vuelven difíciles de nombrar |
| 10 puntos (1 a 10) | No hay un corte único: 9 y 10 en la lectura más exigente, 8 a 10 en la más común | Decide antes de la primera recolección y no lo cambies. Mover el corte a mitad de camino rompe la serie histórica |
Dos reglas valen para cualquier escala: etiqueta los dos extremos (1 = muy insatisfecho, 5 = muy satisfecho) y mantén la misma escala en todas las rondas. Sin eso, el número de marzo no es comparable con el de abril.
Qué es el CSAT (y qué no mide)
CSAT es la sigla de Customer Satisfaction Score, el índice de satisfacción del cliente. Mide la satisfacción con una interacción específica, justo después de que ocurre: una consulta a soporte, una compra, una entrega, una clase, una cita. La pregunta siempre es una variación de “¿cómo calificas [la interacción]?”, en una escala corta, y el resultado es el porcentaje de respuestas satisfechas.
El CSAT no mide lealtad ni intención de recomendar; para eso existe el NPS, el Net Promoter Score, que pregunta del 0 al 10 qué tan probable es que la persona recomiende a la empresa. Tampoco explica por qué bajó la calificación, y por eso toda encuesta CSAT necesita una pregunta abierta junto a la calificación. Usa el CSAT cuando quieras seguir la calidad de un punto de contacto a lo largo del tiempo y reaccionar rápido a una calificación baja.
20 ejemplos de preguntas CSAT por punto de contacto
Elige el punto de contacto, copia la pregunta de calificación y una o dos de apoyo. Una buena encuesta CSAT tiene de 1 a 4 preguntas. El formato de respuesta está indicado entre paréntesis; las preguntas 1, 6, 11 y 15 son las preguntas CSAT propiamente dichas, y las demás explican la calificación. Para un banco de preguntas más grande, organizado por objetivo de encuesta, revisa los 100+ ejemplos de preguntas para encuestas.
Después de una atención de soporte
- ¿Cómo calificas la atención que acabas de recibir? (1 a 5, de muy insatisfecho a muy satisfecho)
- Después de esta atención, ¿todavía necesitas ayuda con el mismo asunto? (sí / no)
- ¿Cómo calificas el tiempo de espera hasta que te atendieron? (1 a 5)
- ¿Tuviste que repetir la misma información a más de una persona? (sí / no)
- ¿Qué faltó para que la atención mereciera un 5? (abierta; muéstrala solo a quien dio de 1 a 3)
Después de una compra o entrega
- ¿Cómo calificas tu experiencia de compra de hoy? (1 a 5)
- ¿El pedido llegó dentro del plazo prometido? (sí / no / todavía no llega)
- ¿El producto corresponde a lo anunciado? (1 a 5, de “nada” a “totalmente”)
- ¿Qué paso de este pedido tardó más de lo que esperabas? (opción múltiple: la confirmación del pago / el envío / la entrega / ninguno)
- ¿Volverías a comprarnos? (sí / tal vez / no)
Producto y uso
- ¿Cómo calificas [producto] hoy, después de usarlo? (1 a 5, de muy insatisfecho a muy satisfecho)
- ¿La función que usaste hoy hizo lo que necesitabas? (sí / en parte / no)
- ¿Cómo calificas la facilidad de uso de [función]? (1 a 5, de muy difícil a muy fácil)
- ¿Qué debería hacer el producto que todavía no hace? (abierta)
Después de un servicio, clase o cita
- ¿Cómo calificas la [clase / cita / sesión] de hoy? (1 a 5)
- ¿Se entregó lo que acordamos? (sí / en parte / no)
- ¿Saliste con lo que necesitabas para el siguiente paso? (sí / no; si no, abre un campo de texto)
- ¿Qué tan fácil fue agendar y llegar? (1 a 5, de muy difícil a muy fácil)
Cierre, para cualquier punto de contacto
- ¿Qué pesó más en la calificación que diste? (abierta, para todos)
- ¿Podemos darte seguimiento sobre esta respuesta? (sí, con campo de correo o WhatsApp / no)
La pregunta 19 es la más importante después de la calificación. Con algunas decenas de respuestas abiertas ya ves el patrón leyéndolas una por una; con algunos cientos, la lectura manual ya no da abasto, y ahí entra el análisis con IA (más sobre esto al final de la página).
3 plantillas de encuesta CSAT listas
Cada plantilla de encuesta CSAT trae pantallas, preguntas, formatos y lógica. Cópiala en tu creador de formularios o pega el prompt en Yay! Forms para generar la encuesta de una vez.
Plantilla 1: después de una atención de soporte (3 preguntas)
- Pantalla inicial: “Son 20 segundos. ¿Cómo estuvo la atención de hoy?”
- Pregunta 1: ¿Cómo calificas la atención que acabas de recibir? (escala de 1 a 5; 1 = muy insatisfecho, 5 = muy satisfecho)
- Pregunta 2, solo para calificaciones de 1 a 3: ¿Qué faltó para merecer un 5? (texto libre)
- Pregunta 3: ¿Podemos darte seguimiento sobre esta respuesta? (sí / no; si sí, campo de correo o WhatsApp)
- Pantalla final: “Gracias. Tu respuesta llega directo al equipo que te atendió.”
Plantilla 2: después de una compra o entrega (4 preguntas)
- Pantalla inicial: “Una pregunta sobre tu pedido. Toma 20 segundos.”
- Pregunta 1: ¿Cómo calificas tu experiencia de compra? (escala de 1 a 5)
- Pregunta 2: ¿El pedido llegó dentro del plazo prometido? (sí / no / todavía no llega)
- Pregunta 3, solo para quien ya recibió el pedido: ¿El producto corresponde a lo anunciado? (escala de 1 a 5)
- Pregunta 4: ¿Qué pesó más en la calificación que diste? (texto libre, opcional)
- Pantalla final: “Gracias. Si algo salió mal, lo resolvemos: responde este correo o escríbenos por WhatsApp.”
Plantilla 3: después de una clase, cita o servicio (4 preguntas)
- Pantalla inicial: “Cuatro preguntas sobre la sesión de hoy. Toma menos de un minuto.”
- Pregunta 1: ¿Cómo calificas la [clase / cita / sesión] de hoy? (escala de 1 a 5)
- Pregunta 2: ¿Se entregó lo que acordamos? (sí / en parte / no)
- Pregunta 3: ¿Saliste con lo que necesitabas para el siguiente paso? (sí / no; si no, abre un campo de texto “¿Qué faltó?”)
- Pregunta 4: ¿Qué podemos hacer mejor la próxima vez? (texto libre)
- Pantalla final: “Gracias. Leemos todas las respuestas antes de la próxima sesión.”
En las tres plantillas, la encuesta sale por el canal en el que ocurrió la interacción: un enlace por WhatsApp después de la atención, el correo del pedido, un código QR en el mostrador o en la sala. En la de poscompra, dispárala por la fecha prometida y no por la entrega confirmada: quien todavía está esperando es justamente quien más tiene para contar, y atar el envío al “pedido entregado” lo borra de la cuenta.
¿Qué es un buen CSAT? Benchmark por sector
Depende del sector y del punto de contacto, y el número más útil es tu propio CSAT del mes pasado, medido en el mismo punto y con la misma escala. Aun así, una referencia externa ayuda a calibrar. La fuente más transparente es el ACSI (American Customer Satisfaction Index), que publica índices por sector a partir de entrevistas con consumidores en Estados Unidos. El ACSI es un índice de 0 a 100 con metodología propia, distinto del porcentaje de calificaciones 4 y 5. Sirve para comparar sectores entre sí y ver el orden de magnitud. Concluir que tu CSAT de 78% “le ganó a los bancos” es leer mal el índice.
| Sector | ACSI (0 a 100) | Estudio |
|---|---|---|
| Restaurantes de servicio completo | 82 | Restaurantes 2026 |
| Asesores financieros | 82 | Finanzas 2026 |
| Bancos | 80 | Finanzas 2026 |
| Comercio especializado | 80 | Comercio 2026 |
| Comercio en línea | 79 | Comercio 2026 |
| Comida rápida | 79 | Restaurantes 2026 |
| Supermercados | 78 | Comercio 2026 |
| Hoteles | 77 | Viajes 2026 |
| Telefonía celular | 77 | Telecom 2026 |
| Streaming de video | 77 | Entretenimiento 2026 |
| Hospitales | 77 (2025) | Salud |
| Aerolíneas | 76 | Viajes 2026 |
| Seguros de salud | 76 (2025) | Seguros 2025 |
| Entrega de comida a domicilio | 75 | Restaurantes 2026 |
| Proveedores de internet | 73 | Telecom 2026 |
| Plataformas de IA | 73 | Plataformas de IA 2026 |
| TV por suscripción | 72 | Entretenimiento 2026 |
| Gobierno federal (EE. UU.) | 70,4 (2025) | Gobierno 2025 |
| Promedio nacional (EE. UU.), 2T 2026 | 76,1 | Índice general |
Los sectores de la tabla quedan entre 72 y 82, una distancia de 10 puntos del peor al mejor, con el gobierno federal por debajo de todos ellos, en 70,4. La misma calificación vale cosas distintas en entrega a domicilio (sector en 75) y en un restaurante de servicio completo (sector en 82).
En América Latina hay pocos índices públicos de satisfacción por sector. Una excepción es Chile: el Índice Nacional de Satisfacción de Clientes de Procalidad, una organización sin fines de lucro que realiza 54.000 entrevistas telefónicas al año sobre más de 150 marcas de servicio. Como se calcula con metodología propia, sirve como referencia del ánimo del consumidor y no como benchmark directo para tu CSAT.
Cuántas respuestas necesitas
Cuánto vale un CSAT de 71% depende de cuántas personas respondieron. El margen de error, el rango alrededor del resultado dentro del cual probablemente está el valor real, muestra el tamaño de esa incertidumbre. La tabla de abajo usa la fórmula estándar para proporciones, con 95% de confianza y el supuesto más conservador (una proporción de 50%, que maximiza el margen):
| Respuestas | Margen de error (95%) | Lectura de un CSAT de 71% |
|---|---|---|
| 30 | ± 17,9 puntos | entre 53% y 89% |
| 50 | ± 13,9 puntos | entre 57% y 85% |
| 100 | ± 9,8 puntos | entre 61% y 81% |
| 200 | ± 6,9 puntos | entre 64% y 78% |
| 400 | ± 4,9 puntos | entre 66% y 76% |
| 1.000 | ± 3,1 puntos | entre 68% y 74% |
Dos consecuencias prácticas. Con menos de 100 respuestas, una variación de 5 puntos entre un mes y otro está dentro del ruido; no reorganices al equipo por eso. Y el margen supone que quienes respondieron son una muestra aleatoria de quienes fueron atendidos. Si solo responden los clientes más satisfechos, ningún tamaño de muestra corrige eso, y la forma de reducir el sesgo es enviar la encuesta a todos los atendidos, por el mismo canal y en el mismo plazo.
Cuándo enviarla y cómo aumentar la tasa de respuesta
- Envíala de inmediato. La encuesta sale el mismo día de la interacción, por el canal en el que ocurrió. Una encuesta de atención enviada una semana después mide la memoria, no la atención.
- Con una calificación y una pregunta abierta basta. Cuanto más larga la duración anunciada del cuestionario, menos gente lo empieza y lo termina, y las respuestas del final salen más cortas y más uniformes, como mostró el experimento de Galesic y Bosnjak con encuestas en línea. Una encuesta CSAT tiene que caber en 20 segundos.
- Identifica a quien respondió si vas a reaccionar. Campos ocultos con el número del pedido o del ticket permiten ligar la calificación al caso sin pedirle nada al cliente. Si la encuesta es anónima por decisión, dilo en la pantalla inicial.
- Define un tope de frecuencia. Lo normal es encuestar cada interacción, y eso es lo que mantiene la métrica a nivel de atención. Si eso significa que un cliente frecuente recibe tres encuestas en la semana, decide de antemano si vas a limitarlo (una por cliente cada 30 días, por ejemplo) y deja registrado que, en ese caso, el CSAT cubre una muestra de las atenciones y no todas.
- Cierra el ciclo. Una calificación de 1 respondida por una persona el mismo día vale más que la próxima ronda de encuestas. Sin nadie del otro lado, el cliente aprende que la encuesta no cambia nada y deja de responder.
¿CSAT, NPS o CES?
CSAT, NPS y CES (Customer Effort Score, la calificación de esfuerzo del cliente) miden la percepción del cliente y responden a preguntas distintas:
| Métrica | Pregunta | Escala | Qué mide | Úsala cuando |
|---|---|---|---|---|
| CSAT | ¿Cómo calificas [la interacción]? | 1 a 5 | Satisfacción con un momento específico | Quieres seguir un punto de contacto y reaccionar rápido |
| NPS | Del 0 al 10, ¿qué tan probable es que recomiendes [la empresa] a un amigo o colega? | 0 a 10 | Lealtad e intención de recomendar | Quieres una métrica única de la relación, comparable con el mercado |
| CES | ¿Qué tan fácil fue resolver tu problema hoy? | 1 a 7 | Esfuerzo exigido al cliente | Quieres reducir fricción en soporte y autoservicio |
Las tres métricas se complementan. Un formato común es enviar el CSAT después de cada contacto con soporte y el NPS una o dos veces al año, con la calificación general acompañada de afirmaciones de diagnóstico en escala de Likert. Yay! Forms tiene un campo de NPS listo, con la escala de 0 a 10 ya etiquetada.
Cómo crear una encuesta CSAT en Yay! Forms
La pregunta de calificación usa el campo Escala de Opinión, configurado de 1 a 5 con etiquetas en los dos extremos, o el campo de calificación con estrellas cuando la interacción pide un formato más visual. La pregunta abierta usa el campo de texto largo, y la lógica condicional muestra “¿qué faltó?” solo a quien dio de 1 a 3.
Nada de esto tiene que armarse a mano. Pega uno de los prompts de esta página y la inteligencia artificial de Yay! Forms genera la encuesta con las preguntas, las opciones y la lógica ya configuradas. Ajustas el texto y la publicas por enlace o código QR, o la incrustas en tu sitio.
Después de la recolección, el Resumen muestra cuántas respuestas recibió cada calificación; el CSAT es la suma de los 4 y 5 dividida entre el total, la misma cuenta de la calculadora de arriba. Para la serie histórica, exporta las respuestas a una hoja de cálculo. Las respuestas abiertas pasan por el análisis con inteligencia artificial, que resume los motivos más citados y clasifica el sentimiento sin que nadie tenga que leerlas una por una.
Para cerrar el ciclo, las integraciones aceptan expresiones condicionales: la notificación en Slack, WhatsApp o correo se dispara solo cuando la calificación es 1 o 2, y el equipo le responde al cliente el mismo día. Las notificaciones están en los planes Plus y Professional; la prueba gratis de 7 días no pide tarjeta de crédito.
Preguntas frecuentes
¿Qué es el CSAT?
CSAT (Customer Satisfaction Score) es el índice de satisfacción del cliente con una interacción específica, como una consulta a soporte, una compra o una cita. Se mide con una pregunta del tipo “¿cómo calificas [la interacción]?” en una escala corta, en general de 1 a 5, y se expresa como el porcentaje de respuestas satisfechas (calificaciones 4 y 5).
¿Cómo se calcula el CSAT?
Divide el número de respuestas satisfechas entre el total de respuestas y multiplica por 100. En una escala de 1 a 5, las respuestas satisfechas son las calificaciones 4 y 5. Con 178 respuestas de 4 o 5 sobre 250, el CSAT es 178 ÷ 250 × 100 = 71,2%. La calculadora al inicio de esta página hace la cuenta para cualquier distribución de calificaciones.
¿Cuál es la diferencia entre CSAT y NPS?
El CSAT mide la satisfacción con un momento específico, justo después de que ocurre, en una escala de 1 a 5. El NPS mide la probabilidad de que la persona recomiende a la empresa, en una escala de 0 a 10, y resume la relación en su conjunto. El CSAT se envía después de cada interacción; el NPS, en intervalos más largos. Uno no reemplaza al otro.
¿Qué es un buen CSAT?
Depende del sector y del punto de contacto. En los sectores de la tabla de arriba (estudios del ACSI de 2025 y 2026), los índices van de 72 a 82 en una escala de 0 a 100, con los bancos en 80 y los restaurantes de servicio completo en 82. Como el ACSI no es el porcentaje de calificaciones 4 y 5, la comparación más útil es con tu propio historial: el mismo punto de contacto, mes a mes, con la misma escala.
¿El CSAT es un porcentaje o un promedio?
Un porcentaje: la parte de respuestas satisfechas sobre el total. El promedio (4,1 sobre 5, por ejemplo) es otra métrica, y la distancia entre los dos cambia de dirección según la distribución. Como el promedio da crédito parcial a los 1, 2 y 3, queda por encima del CSAT cuando hay bastantes calificaciones bajas (4,1 equivale a 82% de la calificación máxima junto a un CSAT de 71%) y por debajo cuando casi todos se quedan en 4, que vale 100% en el CSAT y 80% en el promedio. Al comparar con benchmarks o con otros equipos, usa el porcentaje.