CSAT: como calcular, 20 exemplos de perguntas e modelo de pesquisa pronto

Uma pesquisa com média 4,1 em 5 vira “82% de satisfação” em muito relatório. O CSAT dessa mesma pesquisa é 71%. A diferença tem explicação. O CSAT conta só quem respondeu 4 ou 5, e essa é a definição padrão do CSAT. Esta página resolve a conta e o resto do trabalho: uma calculadora, 20 perguntas prontas organizadas por ponto de contato, 3 modelos de pesquisa CSAT para copiar e uma tabela de benchmark por setor com fonte.

• Calculadora de CSAT
• Como calcular o CSAT
• 20 exemplos de perguntas CSAT
• 3 modelos de pesquisa prontos
• Qual é um bom CSAT? Benchmark por setor

“Quero uma pesquisa de satisfação” é um pedido que chega ao nosso suporte com regularidade: um lava-jato que quer ouvir o cliente depois de entregar o carro, alguém montando um NPS e dois CSATs e querendo que cada resposta vire uma tarefa para a equipe, uma empresa que quer ouvir os próprios colaboradores. A conta e as perguntas são as mesmas nos três casos.

Calculadora de CSAT

Digite quantas respostas cada nota recebeu. A calculadora aplica a fórmula padrão (notas 4 e 5 divididas pelo total) e mostra ao lado a média que costuma ser confundida com o CSAT.

Se a sua escala tem 3, 7 ou 10 pontos, a tabela da próxima seção mostra o que conta como resposta satisfeita em cada uma. A divisão é a mesma.

Como calcular o CSAT

A fórmula tem uma linha:

CSAT (%) = respostas satisfeitas ÷ total de respostas × 100

Numa escala de 1 a 5, “satisfeitas” são as respostas 4 e 5. A área de pesquisa chama isso de top-two-box: só os dois pontos mais altos da escala contam. As notas 1, 2 e 3 entram só no denominador.

Um exemplo resolvido, com 250 respostas a “como você avalia o atendimento que acabou de receber?”:

Nota	Respostas	Entra no CSAT?
5	130	Sim
4	48	Sim
3	45	Não
2	22	Não
1	5	Não
Total	250	178

CSAT = 178 ÷ 250 × 100 = 71,2%.

A média das mesmas 250 notas é 4,1, e é essa média que costuma ir para o relatório como se fosse o CSAT. A média trata uma nota 3 como “60% satisfeito”, mas uma nota 3 é neutra. Duas pesquisas podem ter a mesma média e CSATs opostos: metade das respostas em 5 e metade em 3 dá média 4,0 e CSAT de 50%; todas as respostas em 4 dá média 4,0 e CSAT de 100%. Reporte a porcentagem, e mostre a distribuição das notas ao lado dela quando o número surpreender alguém.

O que conta como satisfeito muda com a escala:

Escala	Conta como satisfeito	Observação
3 pontos (ruim, regular, bom; ou carinhas)	Só o ponto mais alto	Só funciona quando os três pontos cobrem insatisfeito, neutro e satisfeito. Uma banca de acarajé que pediu ajuda ao nosso suporte usava “excelente, bom e regular”, uma escala sem ponto negativo: ali, contar só o “excelente” mede excelência, não satisfação.
5 pontos (1 a 5)	4 e 5	O padrão de mercado para CSAT
7 pontos (1 a 7)	6 e 7	Mais sensível a variações pequenas; os rótulos do meio ficam difíceis de nomear
10 pontos (1 a 10)	Não há corte único: 9 e 10 na leitura mais exigente, 8 a 10 na mais comum	Decida antes da primeira coleta e não mude. Trocar o corte no meio do caminho quebra a série histórica

Duas regras valem para qualquer escala: rotule as duas pontas (1 = muito insatisfeito, 5 = muito satisfeito) e mantenha a mesma escala em todas as rodadas. Sem isso, o número de março não é comparável com o de abril.

O que é CSAT (e o que ele não mede)

CSAT é a sigla de Customer Satisfaction Score, o índice de satisfação do cliente. Ele mede a satisfação com uma interação específica, logo depois que ela acontece: um atendimento, uma compra, uma entrega, uma aula, uma consulta. A pergunta é sempre uma variação de “como você avalia [a interação]?”, numa escala curta, e o resultado é a porcentagem de respostas satisfeitas.

O CSAT não mede lealdade nem intenção de recomendar; para isso existe o NPS, o Net Promoter Score, que pergunta de 0 a 10 o quanto a pessoa recomendaria a empresa. Também não explica por que a nota caiu, e por isso toda pesquisa CSAT precisa de uma pergunta aberta ao lado da nota. Use o CSAT quando quiser acompanhar a qualidade de um ponto de contato ao longo do tempo e reagir rápido a uma nota baixa.

20 exemplos de perguntas CSAT por ponto de contato

Escolha o ponto de contato, copie a pergunta de nota e uma ou duas de apoio. Uma pesquisa CSAT boa tem de 1 a 4 perguntas. O formato de resposta está indicado entre parênteses; as perguntas 1, 6, 11 e 15 são as perguntas CSAT propriamente ditas, e as demais explicam a nota. Para um banco de perguntas maior, organizado por objetivo de pesquisa, veja os 100+ exemplos de perguntas para pesquisa.

Pós-atendimento

1. Como você avalia o atendimento que acabou de receber? (1 a 5, de muito insatisfeito a muito satisfeito)
2. Depois deste atendimento, você ainda precisa de ajuda com o mesmo assunto? (sim / não)
3. Como você avalia o tempo de espera até ser atendido? (1 a 5)
4. Você precisou repetir a mesma informação para mais de uma pessoa? (sim / não)
5. O que faltou para o atendimento merecer nota 5? (aberta; exiba só para quem deu de 1 a 3)

Pós-compra e entrega

6. Como você avalia a sua experiência de compra de hoje? (1 a 5)
7. O pedido chegou dentro do prazo informado? (sim / não / ainda não chegou)
8. O produto corresponde ao que foi anunciado? (1 a 5, de “nada” a “totalmente”)
9. Qual etapa deste pedido demorou mais do que você esperava? (múltipla escolha: confirmação do pagamento / envio / entrega / nenhuma)
10. Você compraria de novo? (sim / talvez / não)

Produto e uso

11. Como você avalia o [produto] hoje? (1 a 5, de muito insatisfeito a muito satisfeito)
12. O recurso que você usou hoje fez o que você precisava? (sim / em parte / não)
13. Como você avalia a facilidade de uso de [recurso]? (1 a 5, de muito difícil a muito fácil)
14. O que o produto deveria fazer e ainda não faz? (aberta)

Pós-serviço, aula ou consulta

15. Como você avalia a [aula / consulta / sessão] de hoje? (1 a 5)
16. O que foi combinado foi entregue? (sim / em parte / não)
17. Você saiu com o que precisava para o próximo passo? (sim / não; se não, abra um campo de texto)
18. Como foi agendar e chegar até aqui? (1 a 5, de muito difícil a muito fácil)

Fechamento, para qualquer ponto de contato

19. O que mais pesou na nota que você deu? (aberta, para todos)
20. Podemos falar com você sobre esta resposta? (sim, com campo de e-mail ou WhatsApp / não)

A pergunta 19 é a mais importante depois da nota. Com algumas dezenas de respostas abertas você já enxerga o padrão lendo uma a uma; com algumas centenas, a leitura manual deixa de dar conta, e é nesse ponto que a análise por IA entra (mais sobre isso no fim da página).

3 modelos de pesquisa CSAT prontos

Cada modelo abaixo é uma pesquisa inteira, com telas, perguntas, formatos e lógica. Copie para o seu construtor de formulários ou cole o prompt no Yay! Forms para gerar a pesquisa de uma vez.

Modelo 1: pós-atendimento (3 perguntas)

• Tela inicial: “Leva 20 segundos. Como foi o atendimento de hoje?”
• Pergunta 1: Como você avalia o atendimento que acabou de receber? (escala de 1 a 5; 1 = muito insatisfeito, 5 = muito satisfeito)
• Pergunta 2, só para notas de 1 a 3: O que faltou para merecer nota 5? (texto livre)
• Pergunta 3: Podemos falar com você sobre esta resposta? (sim / não; se sim, campo de e-mail ou WhatsApp)
• Tela final: “Obrigado. Sua resposta vai direto para a equipe que atendeu você.”

Modelo 2: pós-compra e entrega (4 perguntas)

• Tela inicial: “Uma pergunta sobre o seu pedido. Leva 20 segundos.”
• Pergunta 1: Como você avalia a sua experiência de compra? (escala de 1 a 5)
• Pergunta 2: O pedido chegou dentro do prazo informado? (sim / não / ainda não chegou)
• Pergunta 3, só para quem já recebeu o pedido: O produto corresponde ao que foi anunciado? (escala de 1 a 5)
• Pergunta 4: O que mais pesou na nota que você deu? (texto livre, opcional)
• Tela final: “Obrigado. Se algo deu errado, responda este e-mail ou chame no WhatsApp que a gente resolve.”

Modelo 3: pós-aula, consulta ou serviço (4 perguntas)

• Tela inicial: “Quatro perguntas sobre a sessão de hoje. Leva menos de um minuto.”
• Pergunta 1: Como você avalia a [aula / consulta / sessão] de hoje? (escala de 1 a 5)
• Pergunta 2: O que foi combinado foi entregue? (sim / em parte / não)
• Pergunta 3: Você saiu com o que precisava para o próximo passo? (sim / não; se não, abre um campo de texto “O que ficou faltando?”)
• Pergunta 4: O que podemos fazer melhor na próxima? (texto livre)
• Tela final: “Obrigado. A gente lê todas as respostas antes da próxima sessão.”

Nos três modelos, a pesquisa vai pelo canal em que a interação aconteceu: link no WhatsApp depois do atendimento, e-mail do pedido, QR code no balcão ou na sala. No pós-compra, dispare pelo prazo prometido e não pela entrega confirmada: quem ainda está esperando é justamente quem tem mais a dizer, e amarrar o envio ao “pedido entregue” apaga esse grupo da conta.

Qual é um bom CSAT? Benchmark por setor

Depende do setor e do ponto de contato, e o número mais útil é o seu próprio CSAT do mês passado, no mesmo ponto de contato e na mesma escala. Mesmo assim, uma referência externa ajuda a calibrar. A fonte mais transparente é o ACSI (American Customer Satisfaction Index), que publica índices por setor a partir de entrevistas com consumidores nos Estados Unidos. O ACSI é um índice de 0 a 100 com metodologia própria, diferente da porcentagem de notas 4 e 5. Ele serve para comparar setores entre si e enxergar a ordem de grandeza. Concluir que o seu CSAT de 78% “bateu os bancos” é ler o índice errado.

Setor	ACSI (0 a 100)	Estudo
Restaurantes de serviço completo	82	Restaurantes 2026
Consultores financeiros	82	Finanças 2026
Bancos	80	Finanças 2026
Varejo especializado	80	Varejo 2026
Varejo online	79	Varejo 2026
Fast food	79	Restaurantes 2026
Supermercados	78	Varejo 2026
Hotéis	77	Viagens 2026
Telefonia celular	77	Telecom 2026
Streaming de vídeo	77	Entretenimento 2026
Hospitais	77 (2025)	Saúde
Companhias aéreas	76	Viagens 2026
Planos de saúde	76 (2025)	Seguros 2025
Delivery de comida	75	Restaurantes 2026
Provedores de internet	73	Telecom 2026
Plataformas de IA	73	Plataformas de IA 2026
TV por assinatura	72	Entretenimento 2026
Governo federal (EUA)	70,4 (2025)	Governo 2025
Média nacional (EUA), 2º tri. 2026	76,1	Índice geral

Os setores da tabela ficam entre 72 e 82, uma distância de 10 pontos do pior para o melhor, com o governo federal abaixo de todos eles, em 70,4. A mesma nota vale coisas diferentes num delivery de comida (setor em 75) e num restaurante de serviço completo (setor em 82).

No Brasil não encontramos um índice público de CSAT por setor com metodologia aberta. A referência mais próxima é o INSV, o Índice Nacional de Satisfação do Varejo, que registrou 79,11% de consumidores satisfeitos em julho de 2026. Ele é calculado a partir de opiniões espontâneas publicadas na internet, sem pesquisa com escala, e por isso funciona como termômetro do humor do consumidor. Comparar o seu CSAT com ele é comparar escalas diferentes.

Quantas respostas você precisa

Quanto vale um CSAT de 71% depende de quantas pessoas responderam. A margem de erro (a faixa em torno do resultado dentro da qual o valor real provavelmente está) mostra o tamanho dessa incerteza. A tabela abaixo usa a fórmula padrão para proporções, com 95% de confiança e a premissa mais conservadora (proporção de 50%, que maximiza a margem):

Respostas	Margem de erro (95%)	Leitura de um CSAT de 71%
30	± 17,9 pontos	entre 53% e 89%
50	± 13,9 pontos	entre 57% e 85%
100	± 9,8 pontos	entre 61% e 81%
200	± 6,9 pontos	entre 64% e 78%
400	± 4,9 pontos	entre 66% e 76%
1.000	± 3,1 pontos	entre 68% e 74%

Duas consequências práticas. A primeira: com menos de 100 respostas, uma variação de 5 pontos entre um mês e outro está dentro do ruído; não reorganize a equipe por causa dela. A segunda: a margem assume que quem respondeu é uma amostra aleatória de quem foi atendido. Se só os clientes mais satisfeitos respondem, nenhuma amostra corrige isso, e o jeito de reduzir o viés é enviar a pesquisa a todos os atendidos, pelo mesmo canal e no mesmo prazo.

Quando enviar e como aumentar a taxa de resposta

• Envie na hora. A pesquisa sai no mesmo dia da interação, pelo canal em que ela aconteceu. Uma pesquisa de atendimento enviada uma semana depois mede a memória, não o atendimento.
• Uma nota e uma pergunta aberta bastam. Quanto mais longa a duração anunciada do questionário, menos gente começa e termina, e as respostas do fim saem mais curtas e mais uniformes, como mostrou o experimento de Galesic e Bosnjak com pesquisa online. Uma pesquisa CSAT precisa caber em 20 segundos.
• Identifique quem respondeu, quando for reagir. Campos ocultos com o número do pedido ou do atendimento permitem ligar a nota ao caso sem pedir nada ao cliente. Se a pesquisa for anônima por escolha, diga isso na tela inicial.
• Defina um teto de frequência. O padrão é pesquisar toda interação, e é isso que mantém a métrica no nível do atendimento. Se isso significa que um cliente frequente recebe três pesquisas na semana, decida antes se vai limitar (uma por cliente a cada 30 dias, por exemplo) e registre que, nesse caso, o CSAT passa a cobrir uma amostra dos atendimentos, não todos.
• Feche o ciclo. Uma nota 1 respondida por uma pessoa no mesmo dia vale mais do que a próxima rodada de pesquisa. Sem alguém do outro lado, o cliente aprende que a pesquisa não muda nada e para de responder.

CSAT, NPS ou CES?

CSAT, NPS e CES (Customer Effort Score, a nota de esforço do cliente) medem percepção do cliente e respondem a perguntas diferentes:

Métrica	Pergunta	Escala	O que mede	Use quando
CSAT	Como você avalia [a interação]?	1 a 5	Satisfação com um momento específico	Quer acompanhar um ponto de contato e reagir rápido
NPS	De 0 a 10, o quanto você recomendaria [a empresa] a um amigo ou colega?	0 a 10	Lealdade e intenção de recomendar	Quer uma métrica única da relação, comparável com o mercado
CES	Quão fácil foi resolver o seu problema hoje?	1 a 7	Esforço exigido do cliente	Quer reduzir atrito em suporte e autoatendimento

As três métricas se complementam. Um formato comum coloca o CSAT depois de cada atendimento e o NPS uma ou duas vezes por ano, com a nota geral acompanhada de perguntas de diagnóstico em escala Likert. O Yay! Forms tem um campo de NPS pronto, com a escala de 0 a 10 já rotulada.

Como criar uma pesquisa CSAT no Yay! Forms

A pergunta de nota usa o campo Escala de Opinião, configurado de 1 a 5 com rótulos nas duas pontas, ou o campo de avaliação por estrelas, quando a interação pede um formato mais visual. A pergunta aberta usa o campo de texto longo, e a lógica condicional exibe “o que faltou?” só para quem deu de 1 a 3.

Nada disso precisa ser montado à mão. Cole um dos prompts desta página e a inteligência artificial do Yay! Forms gera a pesquisa com as perguntas, as opções e a lógica no lugar. Você ajusta o texto e publica pelo link, pelo QR code ou incorporada no site.

Depois da coleta, o Resumo mostra quantas respostas cada nota recebeu; o CSAT é a soma das notas 4 e 5 dividida pelo total, a mesma conta da calculadora acima. Para a série histórica, exporte as respostas para a planilha. As respostas abertas passam pela análise com inteligência artificial, que resume os motivos mais citados e classifica o sentimento sem que alguém precise ler uma a uma.

Para fechar o ciclo, as integrações aceitam expressões condicionais: a notificação no Slack, no WhatsApp ou por e-mail dispara só quando a nota for 1 ou 2, e a equipe responde ao cliente no mesmo dia. As notificações estão nos planos Plus e Professional; o teste grátis de 7 dias não pede cartão de crédito.

Perguntas frequentes

O que é CSAT?

CSAT (Customer Satisfaction Score) é o índice de satisfação do cliente com uma interação específica, como um atendimento, uma compra ou uma consulta. Ele é medido com uma pergunta do tipo “como você avalia [a interação]?” numa escala curta, em geral de 1 a 5, e expresso como a porcentagem de respostas satisfeitas (notas 4 e 5).

Como calcular o CSAT?

Divida o número de respostas satisfeitas pelo total de respostas e multiplique por 100. Numa escala de 1 a 5, respostas satisfeitas são as notas 4 e 5. Com 178 respostas 4 ou 5 em 250, o CSAT é 178 ÷ 250 × 100 = 71,2%. A calculadora no início desta página faz a conta para qualquer distribuição de notas.

Qual é a diferença entre CSAT e NPS?

O CSAT mede a satisfação com um momento específico, logo depois que ele acontece, numa escala de 1 a 5. O NPS mede a probabilidade de a pessoa recomendar a empresa, numa escala de 0 a 10, e resume a relação como um todo. O CSAT é enviado depois de cada interação; o NPS, em intervalos mais longos. Um não substitui o outro.

O que é um bom CSAT?

Depende do setor e do ponto de contato. Nos setores da tabela acima (estudos do ACSI de 2025 e 2026), os índices vão de 72 a 82 numa escala de 0 a 100, com bancos em 80 e restaurantes de serviço completo em 82. Como o ACSI não é a porcentagem de notas 4 e 5, a comparação mais útil é com o seu próprio histórico: o mesmo ponto de contato, mês a mês, com a mesma escala.

O CSAT é uma porcentagem ou uma nota média?

Uma porcentagem: a parcela de respostas satisfeitas sobre o total. A nota média (4,1 em 5, por exemplo) é outra métrica, e a distância entre as duas muda de direção conforme a distribuição. Como a média dá crédito parcial a quem respondeu 1, 2 ou 3, ela fica acima do CSAT quando há bastante nota baixa (4,1 vira 82% da nota máxima ao lado de um CSAT de 71%) e abaixo dele quando quase todo mundo para no 4, que vale 100% no CSAT e 80% na média. Ao comparar com benchmarks ou com outras equipes, use a porcentagem.